Geavanceerd klantrelatiebeheer

Goede klantenservice kan worden beschouwd als de grote differentiator tussen bedrijven. Hoewel concurrerende producten vaak vergelijkbaar zijn en gemakkelijk kunnen worden gedupliceerd, is goede klantenservice een holistisch systeem dat een voortdurende organisatiebrede inspanning vereist, gedreven door de top en doordringt in alle aspecten van de organisatiecultuur. De resulterende klantgerichte organisatie wordt een geduchte concurrent waarvan het model niet eenvoudig kan worden gekopieerd.

In deze cursus bekijken we wat er nodig is om een klantgerichte organisatie op te bouwen. Casestudy's, zelfevaluatieoefeningen, toepassing van tools voor servicekwaliteit, videoclips met debriefs, mondelinge en schriftelijke vragen die resulteren in debatten en meer worden allemaal in deze cursus gebruikt, naast korte presentaties van consultants en deelnemers.

Doelen

• Ontwikkel een holistische klantzorgbenadering door rekening te houden met 7 verschillende aspecten van de definitie van klantenservice
• Maak doelen en programma's om de interne klanttevredenheid te maximaliseren
• Evalueer het ontwerp, de implementatie en analyse van klanttevredenheidsonderzoeken
• Gebruik klachten van klanten als springplank voor serviceverbetering
• Schrijf Service Level Agreements (SLA's) om duidelijkheid en conformiteit te garanderen
• Beoordeel het serviceaspect van de organisatie of afdeling aan de hand van goed gekozen Key Performance Indicators

Wie zou moeten bijwonen

Leidinggevenden, managers en besluitvormers die de prestaties willen verbeteren door hun klanten naar hogere niveaus van tevredenheid te brengen, evenals managers en supervisors van de klantenservice die geïnteresseerd zijn in geavanceerde tools voor klantenservice.

modules

Dag 1: De klant definiëren en waarderen

• Definitie van klant
• Definitie van klantenservice
• De interne en externe klant

Dag 2: Belang van de interne klant

• De behoefte aan gemotiveerde medewerkers
• De behoefte aan gekwalificeerde medewerkers
• Silomentaliteit
• De silo's vernietigen

Dag 3: Klantenservice als strategische noodzaak

• Van 'verdachte' naar 'partner'
• Ga de ladder op
• Het 'KANO'-model. 'Basis' attributen. 'Prestaties' attributen. 'Delight'-attributen
• De klantgerichte organisatie
• Klantenservice als een strategische noodzaak
• De 7 praktijken van klantgerichte organisatie

Dag 4: Klanttevredenheidsonderzoeken en andere vitale hulpmiddelen

• Inzicht in uw klanten
• Belang van segmentatie
• Principes van klantsegmentatie
• Focusgroepen

Dag 5: Klanttevredenheidsonderzoeken

• Kernbegrippen
• Belangrijke onderzoeksmethoden
• Voorbeelden van vragenlijsten
• Richtsnoeren voor klantenonderzoek
• Soorten tevredenheidsenquêtes
• Basisprincipes van sampling
• Attributen om te meten
• Klanttevredenheidsindex
• 'RATER' in de diepte
• Servicekwaliteit (servquaal) hiatenmodel